（原标题：兴业银行筑牢权益根基 润泽金融民生）
“要不是有你们的专业指导、及时劝阻，我的20万元积蓄就拿不回来了！”不久前，广西一位廖女士专程为兴业银行钦州支行送来了一面锦旗。原来在支行的帮助下，廖女士成功保住了自己被诈骗分子盯上的积蓄。正是一线员工坚守岗位职责，切实保障消费者权益，赢得了客户的由衷认可。
惠民之举，点滴皆重。客户的信任，源于兴业银行对“以人民为中心”发展思想的深刻领悟，以及对深化消费者权益保护体制机制建设，积极营造全员消费者权益保护文化氛围的坚决落实。近年来，兴业银行持续推动业务端与消费者权益保护工作的深度融合，在切实维护金融消费者合法权益、认真履行社会责任的同时，也为业务高质量发展筑牢了根基。
强化体制机制，筑牢权益防线
兴业银行始终将金融消费者权益保护置于重要位置，坚持党建引领，紧扣新时期消保工作要求，对照内外部规章制度，在“大消保”工作指导意见下持续提升消保工作战略地位，不断完善内部体制机制建设。一方面，强化董事会消保工作履职成效，明确全行各级机构职责，压实“一把手”第一责任与业务部门、经营机构主体责任，构建起“横纵联合”的消保工作格局。另一方面，将消保工作纳入新一轮五年发展战略规划，打造契合集团发展战略的消保管理体系，推动消保工作与集团重大战略的有机结合，为客户提供高质量的金融服务。
在事前风险防范方面，兴业银行充分落实消保审查相关风险管理与监管要求，对全行消保审查工作开展分级分类监督。按月抽查分析各机构审查情况，重点核查营销宣传材料并及时通报问题，规范销售人员行为，严守金融消费者权益保护“红线”。
在投诉服务优化方面，兴业银行始终坚持问题导向，广泛收集客户的意见和建议，精准梳理金融服务过程中的痛点难点，将“问题清单”转化为“提升清单”“满意清单”。同时，积极构建、拓宽线上线下调解途径，打破时间、地域限制，主动沟通了解客户诉求，践行新时代金融领域“枫桥经验”，高质量解决消费者“急难愁盼”问题。
科技赋能防控，提升智审效能
在系统创新研发领域，兴业银行先行先试，开发了专门的消费者权益保护审查AI大模型系统，成为行业内较早将大模型技术系统化应用于消保审查的商业银行，其项目建设思路与方向获得了监管部门的高度认可。该系统AI智审功能涵盖了170余个审查要点和1000多个关键词，覆盖代销理财、个人贷款、信用卡等业务，可应用于营销宣传、合同制作、制度制定等关键操作环节。
值得一提的是，该大模型成功融合了多模态技术，不仅能处理文本文字，还可解析图像、表格等多种形态数据，并通过结合智能体运用与链式思维上下文工程技术，实现分层任务分解和动态推理路径规划，精准识别审查要点的同时有效排查隐性风险。借助消费者权益保护审查AI大模型系统，兴业银行实现了从“人脑经验判断”到“人机协同防控”的范式升级。
创新宣传载体，构建教育生态
兴业银行以创新融合为动力，强化内外部协同联动，通过丰富教育形式、拓展宣传内容，开展多元化金融教育宣传活动，构建起金融教育新范式，切实助力各类消费群体“学金融、懂金融、信金融、用金融”。
面向老年客群，兴业银行以“金融+文化+互动”模式搭建沉浸式学习场景。通过编写《老年人金融知识》《消费者权益保护金融教育宣传手册（老年人金融知识普及篇）》专刊读本，搭建线上“老年金融知识云展厅”，打破时空限制，扩大知识覆盖面。同时，通过升级手机银行养老金融服务，提供法律顾问、养老咨询、安愉课堂等专项权益，开展各类“咨询会”“云课堂”等活动，实现“月月有主题、周周有活动”，既精准对接老年群体需求，又为其筑牢金融风险防线。
针对青少年群体，兴业银行积极联动当地教育主管部门与各级学校，广泛开展“金融知识进校园”活动。通过校园辩论、互动问答、赛事展播等形式，为青少年普及金融知识，提升年轻群体的风险防范意识。仅今年以来，已组织开展了500余场面向学校及年轻群体的专项教育宣传活动。
截至2025年6月，兴业银行已累计开展线上线下金融教育活动12000余场，触达金融消费者逾8700万人次，先后斩获中国金融传媒“金融消费者教育宣传优秀案例”“适老化服务优秀案例”奖；新浪财经2025年度金石奖暨金融消费者权益保护优秀案例评选活动“信用卡消费者权益保护优秀案例”“便民适老服务优秀案例”奖，切实推动了金融知识普及与公众金融素养提升。
一揽子举措的切实落地，让做好消保工作成为兴业银行彰显担当、赢得客户信赖、践行社会责任的“必修课”。为客户提供优质服务是金融行业的永恒主题，面对金融消费者更高、更新、更全的服务需求，兴业银行始终以提升消费者权益保护服务水平为目标，以权益保护为核心，牢铸客户信任基石。未来，兴业银行将继续从机制完善中筑牢根基，在服务创新的传递温度，与金融消费者携手同行，守护每一份金融权利，恪守每一寸责任底线，共创美好生活。
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